Для кого программа
• Для руководителей отделов маркетинга, отделов клиентского сервиса, директоров
• Для тех, кто хочет сделать клиентоориенированность конкурентным преимуществом компании
• Для тех, кто хочет сделать клиентоориентированный подход нормой жизни для каждого сотрудника компании
• Для тех, чья стратегия «клиент на первом месте» — это религия и душа бизнеса.

• Для компаний, которые с внедрением клиентоориентированности хотят больше зарабатывать
• Для компаний, которые хотят вывести уровень отношений с клиентами на новый уровень.

Эта программа доступна
в корпоративном формате
Результаты программы
Формирование системного подхода и набор инструментов для внедрения стратегии клиентоориентированности.

Формат программы
• 6 сессий по 4 академических часа с использованием ZOOM – технологий;
• Поддержка и сопровождение преподавателем изучение материала между сессиями;
• Обратная связь и консультации преподавателя;
• 3 промежуточных задания – элементы плана действий по внедрению стратегии клиентоориентированности для компании слушателя.

Результат обучения:
Формирование системного подхода и набор инструментов для внедрения стратегии клиентоориентированности.

Также в результате обучения участники:

Определят слагаемые безупречного сервиса;
Освоят инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом;
Научатся тому, как с помощью сервиса сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова;
Приобретут уверенность в результате и мотивацию на работу с клиентами;
Разработают план конкретных действий по внедрению клиентоориентированности в компании.

Содержание программы:
Модуль 1: Бизнес, ориентированный на клиента

• Клиентоориентированность: история возникновения, цели и задачи

• Клиентоориентированность как часть стратегии и конкурентное преимущество

• Преимущества, принципы и виды клиентоориентированности

• Клиентоориентированный подход в продажах – важная составляющая ориентации на клиента

Модуль 2: 5 шагов на пути к клиентоориентированности

• Шаг №1: Стратегия «Клиент на первом месте»

• Шаг №2: Знание о клиентах как основа клиентоориентированного подхода

• Шаг №3: Сегментация клиентов

• Шаг №4: Точки контакта: важные правила управления

• Шаг №5: Уровни сервиса: от низкого к wow-сервису. Программа лояльности.

Модуль 3: Управление жизненным циклом клиента

• Понятие «Жизненный цикл клиента» (CLM)

• Этапы жизненного цикла

• Управление жизненным циклом клиентов: карта CLM.

Модуль 4: Клиентский опыт и клиентский путь: как формировать и как управлять

• Что такое клиентский опыт — смотрим на себя глазами клиента

• Управление впечатлениями клиента

• Customer journey (путь клиента), этапы и эпизоды

• Путь клиента и воронка продаж

Модуль 5: KPI клиентского сервиса и пути их повышения

• Как измерить сервис

• 5 самых важных показателей, которые определяют эффективность клиентского сервиса

• Пути повышения качества клиентского сервиса: практическое руководство

Модуль 6: Работа с обратной связью, жалобами и претензиями клиента

• Виды и модели обратной связи, каналы получения, основные правила работы

• Обратная связь от клиентов: как сделать ее эффективной и помочь компании развиваться

• Сарафанное радио: как сделать так, чтобы о компании заговорили

• Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

• Пошаговая инструкция работы с жалобами и претензиями

Расписание занятий:
1 октября (четверг) 14.00-17.00

8 октября (четверг) 14.00-17.00

15 октября (четверг) 14.00-17.00

22 октября (четверг) 14.00-17.00

29 октября (четверг) 14.00-17.00

5 ноября (четверг) 14.00-17.00